Dalam peringkat daya saing global, ternyata Indonesia hanya mampu menduduki peringkat 54 dari 136 negara yang disurvei (The Global Competitiveness Report 2007-2008). Peringkat ini relatif rendah ketimbang negara-negara ASEAN lainnya. Singapura berhasil berada di urutan 7, Malaysia di posisi 21, dan Thailand di peringkat 28. Sejak krisis ekonomi tahun 1998, peringkat daya saing Indonesia kian merosot. Indonesia yang sempat duduk di peringkat 37 pada 1999, turun ke posisi 44 di tahun 2000. Peringkat ini menurun lagi di tahun 2001 ke urutan 49, dan 69 di tahun 2002, sebelum akhirnya menduduki peringkat terendah di tahun 2003 pada urutan 72.
Diduga salah satu unsur yang sangat memengaruhi daya saing usaha adalah pelayanan prima. Boubekri (2001) dalam tulisannya “Technology eneblers for supply chain management, Integrated Manufactoring System” mengatakan persaingan tidak lagi bersifat inventory-driven system tetapi lebih bersifat service – driven system. Dengan kata lain pelayanan prima seharusnya menjadi bagian yang tak terpisahkan dalam bisnis guna mewujudkan suatu superior customer value. Hal ini sejalan dengan pendapat Powell (1995) dalam jurnal “Strategic Management Journal; Total quality management as competitive advantage” dimana kualitas pelayanan dinilai sebagai pervasive strategic force. Sementara Dean dan Bowen (1994; “Management theory and Total Quality:Improving Research and Practice through Theory Development”, Academy of Management Review)) mengatakan bahwa mutu pelayanan sebagai isyu strategi penting dalam agenda manajemen strategi perusahaan. Lalu bagaimana kedudukan sumberdaya manusia (SDM) berkait dengan strategi perusahaan untuk meningkatan pelayanan prima?
Peranan SDM semestinya sangat signifikan dalam membangun daya saing bisnis. Hal ini beralasan karena dalam prateknya, mutu pelayanan dapat dilihat dari beragam sisi seperti sisi fisik dan non-fisik. Misalnya sisi fisik, perusahaan harus mampu menampilkan mutu barang atau jasa yang ditawarkan yang sesuai dengan preferensi konsumen dan pelanggan. Disinilah peran SDM untuk mampu menjaga mutu dan kerusakan produk perusahaan dengan dukungan fasilitas,dan perlengkapan mutu menjadi sangat penting. Dari sisi non-fisik, peranan SDM menjadi penting pula ketika pelayanan prima ditunjukkan oleh kehandalan dan komitmen pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan konsumen dan pelanggan. Misalnya kalau ada permintaan seharusnya para karyawan atau manajer menanggapinya dengan segera melalui tatap muka, telepon, dan internet. Selain itu ketika para karyawan dan manajer sedang melayani langsung para konsumen dan pelanggan, mereka harus bersikap sopan, penuh perhatian, empati, dan dapat dipercaya.
Strategi SDM yang bisa diterapkan adalah pengembangan SDM berbasis kompetensi. Pengembangan SDM para manajer dan karyawan tidak saja dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan ketrampilan teknis tetapi juga pengembangan sikap. Sikap yang dibutuhkan adalah berupa daya respon dan kepekaan terhadap masalah-masalah perilaku pasar dan mutu produk. Untuk itu disamping diperlukan pelatihan bagi manajer dan karyawan juga perlu disosialisasikan sikap kritis tentang pentingnya jaminan mutu bagi pencapaian kinerja perusahaan. Setelah tersosialisasi, para karyawan pun pada skala unit kerja dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang pelayanan prima. Kemudian pelatihan dan pengembangan sikap para karyawan yang langsung berhadapan dengan para konsumen dan pelanggan menjadi sangat strategis. Termasuk membangun kepribadian karyawan yang hangat dan empati sehingga pelayanan prima dapat terwujud secara efektif. Dengan kata lain mereka harus mampu membangunan kepercayaan jaminan mutu di kalangan konsumen dan pelanggan.
